이태원 참사 최초 신고자의 결정적 실수

뉴스를 통해 사고 전 최초신고자의 내용이 전파 되었습니다.

신고된 내용은 이렇습니다.

"골목에 노점상이 있어 행인들이 많아 지나는데 어려움이 있다, 행인들이 넘어지면 사고가 날 수 있는 상황이니 빨리 와달라"

신고접수자는 이 신고사항을 노점단속 문제로 분류 시켰다고 합니다.

 

이 글을 쓰는 이유는 직장인들의 소통과도 연관이 있기 때문입니다.

직장인은 다른 부서가 되었든 협력업체가 되었든 누군가에게 내용을 전달하여 도움을 구하는 일이 많습니다.

이때 가장 중요한 것은 본인이 생각하는 원인을 가급적 거론 하지 않는 것이 좋습니다.

상대방이 문제를 해결해 주는 역할을 하는 사람일 경우, 대화 중 문제의 원인을 말하면 그것에만 몰입합니다.

다른 상황은 생각하지 않는 경우가 다반사 입니다.

문제의 원인이 너무도 확실해서 이것만 처리하면 돼 하면 상황이면 원인을 거론해도 됩니다.

하지만 원인이 그것이 아니라면 문제해결자에게 방향을 엉뚱한 곳을 가르켜 주는 결과가 됩니다.

더군다나 공무원 조직에서는 업무분담이 명확하여 내 업무아니면 하지 않으려 하는 경향이 강합니다.

그런데 신고자는 업무 영역을 분리할 수 있는 말을 은연 중에 해버렸습니다.

노점상 때문이라고 말이죠.

일반적으로 말하는 사람은 구체적으로 말하면 더 빠른 조치가 이루어 질거라 기대합니다.

실제로 말하는 사람과 듣는 사람이 소통이 원활하다면 빠른 조치가 되는게 맞습니다.

그런데 실제 상황에서는 말하는 사람과 듣는 사람이 100% 전달과 100% 이해는 어렵다는 것을 아실 겁니다.

상대방이 이해했다고 해도 이해했는지 물어보면 엉뚱한 대답을 하는 사람이 많습니다.

대화는 처음에는 큰 범위로 핵심만 전하고 이후 구체화 하여 대화하는 것이 좋습니다.

 

신고자는 경찰인력이 오지 않자 다시 전화해서 재촉합니다.

"아까도 전화 했는데 골목에 노점상이 있어 행인들이 많아 지나는데 어려움이 있다, 행인들이 넘어지면 사고가 날 수 있는 상황이니 빨리 와달라"

 

전화를 받은 경찰의 안일한 태도도 문제가 있었습니다.

상황만 듣고 상담기록에 남기는데 집중했을 뿐 문제의 심각성을 느끼지 못하고 대응이 늦었습니다. 

 

신고자가 이렇게 전달했으면 좋았을 것입니다.

"사고 위험이 있습니다. 어서 와주세요"

그럼 신고를 접수한 사람을 상담조치업무를 분류 하기 위해 이것 저것 계속 집요하게 물으려 할 겁니다.

대화의 주제는 하나에만 집중해서 대화해야 합니다.

통제 인력을 보내달라, 사람이 수천명이다, 인명사고가 날 수 있는 상황이다.

이 말 외에 부연설명은 가급적 하지 않는 것이 좋습니다. 

 

이론적으로는 전달하는 사람이 많은 내용을 전달할수록 듣는 사람이 잘 이해하고 더 좋은 결과를 주는 것이 맞겠지만 현실에서는 전달하는 내용이 많을수록 처리자는 복잡하게 받아들이거나 본인에게 유리한 대응책을 마련하는데 쓰이는 경우가 많습니다.