고객과의 비대면 소통 채널

직장에서 전화는 중요합니다.
고객과 비대면 소통 채널이기 때문인데요
직장이란 고객에 의해 매출이 일어나기 때문에 전화를 소홀히 한다는건 고객에게 더 이상 일을 받고 싶지 않으니 전화 걸지마 와도 같은 의미입니다.

그런데 어느 회사나 전화상담은 가장 직급이 낮은 사람에게 맡기거나 그도 아니면 외부에 콜센터 용역을 맡기기도 합니다.
전화업무를 굉장히 저평가 하는 경향이 있는게 사실이고 말로는 중요하다 말하면서 가장 적은 비용으로 처리할 수 있는 인력을 배치하게 됩니다.

보통 회사에 전화를 한다는 건 "당신에게 일을 맡기고 싶어" 또는 "당신이 처리한 일에 불만이 있어" 중 하나일 겁니다.
전화를 받는 사람이 고객채널을 담당하는 책임감이 없다면 난 전화 받는 사람이 아니야 난 전문가라고 생각하면서 왜 나한테 전화해서 내 업무를 방해하는 거지 하는 짜증 섞인 말투로 전화 응대한다면 일을 주고 싶다가도 같이 일하기 싫어 질 것이고 불만이 있어 전화 했다면 휘발유에 불을 붙인 것 처럼 화가 치밀어 오를 겁니다.

더군다나 불만을 가진 고객이라면 상대방의 말을 안 좋은 쪽으로 해석하여 들을 가능성이 높습니다.
고객의 말을 듣고 이해 했다는 표시로 긍정의 "아~"라고 추임새를 넣어도 불만을 가진 고객은 "하~"라고요 지금 한숨 쉬는 거요? 또는 "아~" 지금 나한테 반말한거요? 등 흥분해서 안 좋은 쪽으로만 해석하는 고객도 만날 수 있습니다.
그런데 짜증 섞인 목소리로 "어디다 전화하셨어요? 아닌데요"와 같이 귀찮게 왜 전화했냐는 투로 대화한다면 회사 이미지가 좋아질리가 없죠

전화를 했는데 친절하고 스마트한 상담, 적극적인 처리 의지가 통화를 통해 느껴진다면 어느 회사와 일할까 망설이다가도 이 회사 좋은데 라는 느낌이 오지 않을까요?

어느 서비스 회사 보다도 통신사 상담원은 친절하기로 유명한데요.
전화를 친절히 받아서 고객서비스 1위를 받게 된건지 영업이 1위가 되어 고객서비스 또한 1위에 걸맞게 변화했는지는 모르겠지만 선두를 달리고 있는 업체의 전화 상담은 친절한 편입니다.
물론 독점을 통해 사용 안해도 돼 하며 배짱을 부리는 기업은 다소 불친절한 편입니다.
고객은 사용하면서도 언제든 대체할 수만 있다면 다른 기업과 일하고 싶다는 생각을 마음에 품게 됩니다.

말은 쉽지만 행동하기는 어려운게 전화예절 입니다.
직장인은 입사 당시 무엇이라도 맡겨 주시면 친절히 열심히 정성을 다해 하겠다는 의지를 가졌을 겁니다.
시간이 지나면서 친절히 하지 않아도 정성을 다하지 않아도 급여가 줄지는 않는다는 것을 자각하게 되고 열정이 식게 됩니다.
경영진은 열정이 식지 않도록 계속 불을 붙여 주어야 합니다.
전화응대 업무로 입사한 건 아니지만 외부고객이나 내부직원과의 전화 소통은 끊임없게 일어나게 됩니다.
전화 건 사람의 대다수가 칭찬을 하기 위해서나 모르는 것을 가르켜 주기 위해서 전화 한 것이 아니라 어떻게 해야 할지 모르는 문제가 있어 전화를 한 것이기에 이해력이나 경험이 부족한 사람들이 많습니다.
그런 분들과 통화는 유쾌할리 없습니다.
하지만 직장인이라면 그런 분들과의 통화는 감당해야할 업무 중 일부분입니다.

직장인 여러분 여러분은 오늘 회사 밖의 외부고객이든 직장 내의 내부고객이든 그들에게 긍정의 메시지를 주셨나요? 아니면 부정의 메세지를 주셨나요?
부정의 메세지가 모두 나쁘다곤 볼 수 없으나 긍정의 메세지가 늘어갈수록 당신의 호감도는 증가 할 것입니다.

직장 내에서 호감도에 따라 급여를 더 받는 것은 아니지만 고과 평가시나 기업의 위기시 당신을 지켜주는 지지대가 될 것입니다.