코로나 검사 공무원 코칭

오늘은 코로나 방역 현장에서 근무하는 공무원분들에 대한 코칭입니다.

 

일단 동선이 중요합니다.

어떤 구청에는 민원실로 이어지는 길가 통로사이에 부스를 설치해서 대기행렬이 길가를 막는 일이 생기더군요

나름 대안으로 간이 대기 천막을 만들어 민원인들을 그곳으로 보내고는 있었는데 힘들어 하는 모습이 보였습니다.

 

 

첫번째, 길가를 막는 동선을 짜면 안됩니다.

만약 대기행렬이 길어 어쩔 수 었다면 민원통로와 대기행렬이 이어지는 통로를 구분이 되도록 안내 바를 설치해야 합니다.

 

두번째, 표를 들고 나눠주는 직원분이 보였습니다.

표를 들고 있으면 안됩니다. 안내판이 표시되고 자동발급되는 구조를 가져야 합니다.

자동발급기를 구입할 예산도 없고, 맨손으로 발급기를 만져 2차 감염을 막기위해 어쩔 수 없는 행동이었다고 하더라도 아쉬운 점은 있었습니다.

번호표를 나누어주는 공무원은 본인이 공무원이라는 공무원증을 목에 걸고 있어야 합니다.

모든 분들이 공무원증을 걸지 않았다는 것은 아니지만 가운에 가려 안보이는 경우도 있었고 등산복 차림으로 안내하는 직원분들 있었기에 이 분이 공무원인지 대기자인지, 오지랍 넓은 봉사자인지 알 수가 없더군요

 

세번째, 안내 문구는 정확해야 합니다.

대기자가 붐비자 "저쪽으로 가서 대기하세요. 여기는 통로입니다"하고 안내하는 경우를 봤습니다.

이런 소통은 오류가 발생할 수 있습니다.

다음 말을 생략한거거든요

(번호표를 수령한 후) 저쪽에 마련된 대기소에서 기다리세요 (마이크로 번호를 호출하면 오셔야 합니다)

번호표를 수령하지도 않은 채 대기소로 이동한 사람은 한 없이 기다리다가 민원이 발생하게 됩니다.

마이크로 대기소 전원에게 알려지지 않는다면 번호가 지나 나오는 사람도 생깁니다.

이런 문제는 가슴에 "번호표 수령 후 대기"라는 문구라고 붙이던가 책상에 안내 종이라도 붙이면 보완할 수 있습니다.

 

다섯번째. 번호표 수령장소는 안쪽이 아닌 사람이 처음 들어오는 입구에 설치되야 합니다.

어느 구청에서는 번호표 수령부스를 안쪽에 설치해서 통제가 안될 수 밖에 없는데 그걸 통제하려고 대기자들에게 대기소로 가서 기다리라며 3명이나 되는 인원이 그 안내를 하는 모습이 안타까웠습니다.

입구에서 "코로나 검사 입구"라는 안내 표식 앞에 부스를 마련하면 민원실 통로와 코로나검사 대기줄과 혼선을 사전에 차단할 수 있으며, 번호표 수령 후 원하는 곳으로 이동을 안내해 줄 수 있습니다.

 

여섯번째, 번호표는 최종검사 받는 곳에 수령함을 만들어 그 곳에 놓게 해야 합니다.

어느 구에서는 번호표를 검사장 입구에서 수령하는 모습을 보았습니다.

이렇게 되면 검사장을 통과하면 줄이라는게 의미가 없어지지 때문에 혼선이 생길 수 밖에 없습니다.

검사장 통과 후 아는 사람이 있는 경우 덕담을 나누며 의도하지 않은 새치기도 발생할 수 있고 어떤 공무원은 천천히 문진상담을 하는 공무원도 있고 어떤 공무원은 빠른 상담처리를 하는 경우도 있기에 먼저 줄을 섰음에도 나중에 검사를 받는 불편함도 생길 수 있습니다.

 

일곱번째, 상담 확인 절차 메뉴얼은 누구나 동일해야 합니다.

어떤 공무원은 검사하러 왜 왔는지 목적을 물어보는 공무원이 있는가 하면,어떤 공무원은 발열증상이 있는지 현재증상을 물어보는 공무원도 있습니다.

서로 물어보는 절차가 달라서는 안 됩니다.

하나의 일을 분담해서 한다면 서로 같은 절차 메뉴얼대로 처리해야 합니다.

 

여덟번째, 반복적으로 안내해야 하는 것은 간략명료하게 써서 붙여 놓아야 합니다.

검사키트 뚜껑을 여세요

검사키트를 이리 주세요

그걸 저기 보이는 함에 꼽아 주세요

머리를 이쪽으로 향하세요

등등 말하는 사람은 수백 수천번을 말해야 하기에 지치고 답답할 것이고 검사 받는 사람도 어리둥절하게 되어 검사시간만 길어지게 됩니다.

 

아홉번째, 외국인이나 난청자를 위해 글씨로 적어 안내하거나 스마트폰으로 안내하는 모습이 필요합니다.

이해를 못하는 외국인에게 계속해서 말로 이야기하는 모습도 안타깝고, 계속해서 안내하다 보니 이정도만 말해도 알아 듣겠지 하고 중간 중간 빼고 안내하는 모습에 처움 방문한 또는 이해를 하지 못한 방문자가 계속 문의하는 모습이 안타까웠습니다.

 

열번째, 일관되지 않은 이상한 규칙을 만들지 말아야 합니다.

어느 구는 별도로 대학생 줄을 만든 곳도 있었습니다.

그게 왜 일반인과 구별되야 하는지는 모르겠지만. 대학생이 아닌 사람은 일반일이 줄서 있는 곳으로 가라고 안내하는 분이 있더군요

그런데 대학생이 아닌 분도 그 줄에서 검사를 받는 것으로 봐서 대학생의 친인척 관계나 기타 등등 사유가 있으면 그 줄에서 검사를 받는 것으로 보입니다. 오직 판단은 그 줄을 안내하는 공무원 마음이었습니다.

이런 이상한 규칙은 공무를 하는 곳에서 바람직해 보이지 않습니다.

 

마지막으로 코로나 방역을 위해 일선에서 일하시는 공무원 여러분들께 감사의 말씀을 전합니다.

이번에 주민들과 많은 접촉을 하면서 친절한 모습, 스마트한 행정 모습을 많이 보여주시면 좋을 것 같습니다.